工研院昨（11）日用科技重塑金融服務樣貌，發表2024年金融業顧客淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）白皮書與論壇。以NPS到ESG的策略轉型為主軸，聚焦AI轉型與金融永續兩項議題，深度剖析臺灣金融業現況及趨勢，吸引超過百位銀行、保險、證券等領域領導人共襄盛舉。
大會邀請金融科技發展與創新中心執行秘書胡則華、證交所副總經理趙龍、保險事業發展中心董事長簡仲明、微拓科技(beBit TECH)執行長陳鼎文、銀行公會金融科技創新發展組召集人、國泰金控資深副總吳建興等重量級意見領袖齊聚，分享數位創新與永續金融的趨勢、挑戰與實踐經驗。
根據2024臺灣金融業顧客淨推薦值（NPS）白皮書顯示，臺灣銀行與壽險業的顧客體驗，雖已逐年提升但得分仍為負值；在縱向比較上，銀行存匯業務、信用卡業務、財富管理業務與壽險業務，過往雖已有大幅改善，但相較國際評比「正分」的平均表現，國內金融保險業的整體服務水準仍有相當進步空間。
這項調查顯示，銀行業在存匯、信用卡與財管服務三大業務的NPS得分仍為負分。其中，存匯業務-2.7%、信用卡業務-5.1%、財富管理業務表現-9.7%最需改善；壽險業平均得分更低，來到-11.7%，但已較前期上升9.9%。
如何提升NPS? 調查顯示，銀行業迫切要優化存匯業務服務體驗、高資產顧客重視的需求服務；信用卡業務必須加強「商品」設計與品牌正面形象；壽險方面，消費者對「擦亮品牌」與「待客服務」的體驗感受最重視。不論銀行或壽險業，消費者對AI智慧客服所營造出的友善數位金融環境，直接影響科技創新印象與顧客淨推薦值。
工研院資深副總暨協理蘇孟宗表示，ESG已成為現代金融業經營的核心議題，「以客為尊」和「公平待客」不再只是口號，更是推動數位轉型和金融永續的重要發展方向。相較傳統的顧客滿意度調查只能描繪表面景象，NPS以忠誠度為衡量關鍵，透過關鍵客戶的態度數據追蹤，瞭解金融業待客良窳，精確反映顧客體驗與後續應對策略洞察。
蘇孟宗說，全球頂尖的Fortune 1000企業，超過2/3應用NPS制定永續經營和改進措施， NPS不僅可用於高度重視顧客體驗與權益的金融業，更可做為各產業推動企業成長、實現ESG目標的重要工具。工研院為呼應綠色金融政策，藉由發表金融業NPS白皮書，助力金融產業數位轉型、落實永續金融。
工研院副總暨產科國際所長林昭憲說，根據今年調查資料顯示，金融業科技專業不足、商品單一化與服務體驗不佳是最大挑戰。產業未來應建構以顧客為本、價值提升的策略，同時政府部門應建構國家層級跨產業NPS，長期追蹤調查數據用科技驅動解決方案的研發與導入，以達到服務業AI化、製造業服務化目標。
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